Communicatie bestaat uit zenden en ontvangen. Het lijkt zo eenvoudig als we het over praten en luisteren hebben, want dat doen we toch iedere dag? Thuis, bij de sportclub, op de werkvloer met collega’s en cliënten. Hoe komt het dan toch dat het zo vaak misloopt in communicatie? Dat het lijkt alsof je elkaar niet begrijpt? Heb je ook regelmatig het gevoel dat de ander gewoon niet luistert, terwijl je toch duidelijk gezegd hebt dat………. of toch niet?
Een aanname doen blijkt regelmatig de oorzaak van miscommunicatie. Stel in een gesprek met een collega of medewerker heb je één en ander verteld over een offerte en tussendoor heb je een enkele vraag gesteld. Je gaat er automatisch vanuit dat de ander actie gaat ondernemen. En dat blijkt dan helaas niet te gebeuren. Je bent als zender er vanuit gegaan dat de ontvanger wel begrepen heeft dat hij actie moest ondernemen. De ontvanger heeft je wel gehoord, maar dat betekent niet automatisch dat hij je ook begrepen heeft. Als zender kun je deze miscommunicatie voorkomen door te checken of de ander begrepen heeft wat van hem wordt verwacht.
Er bestaan verschillende luisterniveaus. Als het luisterniveau zich verdiept, gebeurt dat ook met de concentratie van de ander en neemt de kwaliteit van het gesprek toe.
Cosmetisch luisteren. Het lijkt alsof er geluisterd wordt, maar er wordt helemaal niet geluisterd. De ander blijkt in gedachten verzonken en hoort niet wat er gezegd wordt. Dit gebeurt regelmatig tijdens vergaderingen.
Selectief luisteren. Hierbij is de luisteraar betrokken bij het gesprek. Echter deze persoon wordt afgeleid door de eigen gedachten. De ander luistert naar het verhaal, maar pikt alleen de informatie op die voor hem interessant is. De luisteraar is in dat geval meer met de eigen gedachten bezig waardoor een deel van de informatie langs hem heengaat.
Inhoudelijk luisteren. De luisteraar let nu op feitelijkheden in het verhaal en stelt vragen waarop wellicht een concreet antwoord komt. Een dergelijke conversatie zal voor een praktisch doel heel effectief zijn, maar er wordt over het algemeen nog geen warme relatie opgebouwd met de gesprekspartner.
Empathisch luisteren. Dit gaat nog een stap verder dan inhoudelijk luisteren. De luisteraar verplaatst zich in het referentiekader van de ander. Hij luistert niet alleen naar de inhoud, maar probeert het gevoel van de ander te begrijpen. De luisteraar toont begrip, vraagt door en informeert naar gevoelens van de ander. Dit betekent overigens niet dat je alleen maar empathisch kunt luisteren wanneer je het met elkaar eens bent. Maar je dringt wel door tot de kern van de zaak.
Wat kun je als zender doen om het luisterniveau van de gesprekspartner positief te beïnvloeden?
- Vraag de aandacht van de ander en praat niet door wanneer de ander bijvoorbeeld naar zijn smartphone staat te kijken.
- Let op de lichaamshouding. Is deze houding open of zit de ander defensief met de armen over elkaar? Zo ja, besteed daar aandacht aan.
- Wees to the point. Heb je een vraag aan de ander gesteld en wordt van hem actie verwacht, benoem dat dan ook. Ik verwacht van jou dat ………….
- Betrek de ander bij het gesprek door vragen te stellen waarbij de interesse van hem gepeild wordt. Wat vind jij van ….?
- Stel jezelf empathisch op richting de gesprekspartner. De kans is dan groter dat de ander dat ook doet.
Succes!
