Afgelopen dagen werd ik mij weer pijnlijk bewust van het ongewenste effect van verwarrende communicatie.
Zaterdagmiddag stond in de vrieskou een jongeman voor de deur voor een goed doel. Dik ingepakt in een jas, muts op, identiteitsbewijs bungelde aan zijn rits en met een olijke lach op zijn gezicht stak hij enthousiast van wal. So far so good. Hij begon zijn verhaal over hongerige kinderen in werelddelen buiten Europa. Hij vertelde dat een zeer voedzame pindapasta in een zakje (hij toverde zo’n zakje tevoorschijn) al veel kan betekenen voor die kinderen. Ik verwachtte eigenlijk een verzoek om een bijdrage, zodat de organisatie waar hij voor op pad was hele ladingen van dat voedzame spul ter plekke kan brengen. Maar nee – na een minutenlang betoog – werd mij gevraagd om een stem te geven, zodat de organisatie daarmee de politiek kan bewegen om ………. Hij toverde een tablet tevoorschijn: zullen we gelijk even uw gegevens invullen? Ho, ho! Ik begon het spoor bijster te raken. Dus ik stelde de vraag of hij nu alleen mijn stem wilde of een geldelijke bijdrage of beiden. En enthousiast kreeg ik nog een wollig verhaal te horen. Enfin na minstens 5 minuten werd eindelijk duidelijk wat hij wilde. Pfffff. Nu weet ik dat er meerdere wegen naar Rome leiden, maar dit was er duidelijk één via Pruis-Polen en Timboektoe.
Maandagochtend sloeg ik de krant open en daar stond het artikel: “Verstrikt in eigen tong” over minister Ard van der Steur. Een man met een goede babbel die in 1991 zelfs Nederlands debatkampioen en later goedgebekt Kamerlid is geworden. Het zal niemand ontgaan zijn dat deze minister zich met zijn vlotte babbel inmiddels al diverse malen in de problemen heeft gewerkt. Deze spreker is van een heel ander kaliber dan de jongeman van het goede doel die aan de deur stond, maar ieder op hun eigen wijze verwarrend kunnen communiceren.
Op de werkvloer komen we verwarrende communicatie ook regelmatig tegen. Dit gebeurt in alle lagen van de organisatie. Op managementniveau, tussen collega’s onderling en helaas ook richting klanten. Op zich is het niet zo erg als verwarrende communicatie zo nu en dan voorkomt, zolang men zich dat realiseert en er van leert. Maar het griezelige is dat in veel gevallen men zich dit helemaal niet realiseert en langzaam maar zeker deze verwarrende communicatie een soort cultuur wordt.
Verwarrende communicatie kent diverse negatieve effecten. Het levert regelmatig irritatie op of misverstanden. Niet zelden is verwarrende communicatie de oorzaak van een conflict. Nu beperkt verwarrende communicatie zich echter niet alleen tot de interne organisatie, maar ook extern richting klanten. Dat leidt tot ontevreden of zelfs boze klanten. Bewustwording en voorkoming van deze vorm van communicatie is essentieel.
5 tips om verwarrende communicatie te voorkomen
- Bedenk wat het doel is van je verhaal of vraag. Wat wil je bereiken of wat is de kern van je boodschap? Wil je dat de ander(en) iets gaan doen voor jou of jouw informatie gaan gebruiken in hun werk? Of wil je misschien gewoon even een luisterend oor?
- Zorg ervoor dat je de aandacht van de ander hebt. Voordat je van start gaat met je verhaal of vraag is het belangrijk dat de ander ook daadwerkelijk in de gelegenheid is om te luisteren. “Hangt” de ander aan de telefoon in de wacht, dan is de kans groot dat jouw verhaal of vraag maar half aankomt of anders wordt geïnterpreteerd.
- Formuleer je verhaal of vraag duidelijk. Wanneer je dit niet goed overdenkt van tevoren, loop je het risico je gaat verzanden in allerlei randvoorwaarden of details. De ander raakt de draad kwijt en daarmee is de kans groot dat jij je doel niet bereikt. Herhaal desnoods kort en bondig de kern van je verhaal of vraag.
- Wees alert op de reactie van je toehoorder(s). Zie je glazige ogen, fronsende wenkbrauwen of mensen gaan om zich heen kijken? STOP! Vraag dan na of de ander je begrepen heeft of vragen heeft. Moedig de ander dus aan om aan te geven waar het voor hem of haar “misgaat”. Het stelt je in de gelegenheid om je verhaal of vraag te verduidelijken.
- Vanuit de juiste vorm spreken. Praktijk voorbeeld: Rob komt bij Marieke met een vraag over een offerte. Marieke zegt: “ik weet dat ook niet precies, ik zou Sjaak even bellen voor advies.” Rob leeft in de veronderstelling dat Marieke met Sjaak gaat bellen, terwijl zij bedoelt dat Rob met Sjaak moet bellen. Wanneer Marieke had gezegd: “ik weet dat ook niet precies, je kunt het beste Sjaak even bellen voor advies.” Dan was de verwarring niet ontstaan.
Communicatie verbeteren? Neem vrijblijvend contact op.
